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お客さま本位の業務運営方針・KPI〔fiduciary duty宣言〕
トータルセキュリティー株式会社
トータルセキュリティー株式会社（以下、「当社」）は、保険代理店としてコンプライアンスを重視するとともに、当社が大切にする価値観、ビジョンを定め、行動指針「お客さまへの誓い」を実践することで、お客さまにとって最善の利益を追求してまいりました。
これまでの取組みを更に発展させるため、本方針およびお客さま本位の業務運営の定着状況を評価するための指標（ＫＰＩ）を策定し、本方針のもと業務運営を行うとともに、取組み状況を定期的に確認・公表することで、ＰＤＣＡを仕組化し、より一層の「お客さま本位の業務運営」に繋げてまいります。また、社会情勢や環境変化等を踏まえ、本方針は定期的に見直していきます。
※本方針は、金融庁が公表する「顧客本位の業務運営に関する原則（表１参照）」に対応したものになります。
方針１．お客さまからの「ありがとう」を最大の喜びとする企業文化を醸成します［原則７に対応］
当社は、お客さまからの「ありがとう」の声こそが最大の喜びであり、その「喜び」がお客さまへのより良いサービスを生み出すと考えています。当社の全ての人財がこのような価値観を持ち、常にお客さまの立場に立った考えや判断、行動ができるよう、企業文化の構築に努めてまいります。
【主な取組み】 （１）お客さま本位の業務運営の社内浸透 当社の存在意義や目指すべき姿を全人財が共有し、 お客さま本位の行動に結びつけるため、「当社が大切にする価値観」「ビジョン」、行動指針「お客さまへの誓い」を定めるとともに、理解浸透に努めます。 当社社員向けに行う「調査」において、上記「価値観・ビジョン・行動指針」に対する理解・実践度を定期的に確認し、お客さま本位の業務運営の定着度を定量的かつ客観的に把握することで、より一層の浸透を推進していきます。 （２）人財育成 当社は、お客さまニーズに応えている社員を評価する仕組みを構築し、お客さま本位の行動が実践できる社員育成に努めてまいります。 お客さまのニーズを的確に把握し、適切なアドバイスや最適なご提案ができるよう、定期的な教育・研修の実施に取り組みます。また、階層別の研修、自己啓発の推奨・支援を行うことにより、社員一人ひとりの人財力強化へ取組みます。 保険募集人が遵守すべき法令・監督指針・ガイドライン・業務運営ルールなどコンプライアンスに関する教育・研修を継続して実施します。
方針２．お客さまの声に真摯に耳を傾け、日々のご対応や経営の改善に活かします［原則２、７に対応］
当社は、お客さまからの「ありがとう」の声はもちろん、お叱りやアドバイスの声まで幅広く真摯に受け止め、原因を分析し、迅速・適切に対応するとともに、積極的に事業活動に活かしていくことで、お客さまにご満足いただけるサービス品質の向上に努めます。
【主な取組み】 （１）お客さま満足向上に向けた取組み 当社では保険会社が実施するお客さまアンケートに加え、独自のアンケートを実施することで、お客さまの声を積極的に収集します。また、アンケートの結果を分析し、事業活動の検証・振返りを行い、お客さまの声を品質向上に最大限活かしていくように取組みます。 （２）お客さまの声を経営・品質向上に活かす取組み お客さまからの「ありがとう」の声を最大の喜びとし、その喜びを社内で共有・共感するため、社内グループメールにて、全国の「ありがとう」の声を投稿・共有できる仕組みを構築しています。 ご不満のお声に対しては、専用のワークフローシステムを通じて、営業拠点とコンプライアンス主管部署がスピーディーかつ適切に連携・管理しています。案件の解決だけで終わらせることなく、全社での再発防止徹底という次なる課題に繋げ、品質向上に努めています。
方針３．お客さま一人ひとりにとって最適なサービスをご提案し、わかりやすい言葉・方法でご説明します
［原則２、３、４、５、６に対応］
当社は、お客さまの「不安」を「安心」に変えるお手伝いをすることが、保険代理店としての使命だと考えます。その使命を果たすため、常にお客さまの立場に立って考え、お客さまの想い（ニーズ）を把握し、保険の枠に捉われず、お客さま一人ひとりにとって最適な解決策をご提案します。また、保険募集にあたっては、お客さまにとって重要な情報をわかりやすく、丁寧にご説明し、ご提案する保険商品の特性に応じて、十分な情報を提供することに努めます。
【主な取組み】 （１）お客さまのニーズに基づく商品・サービスのご提案 当社では、当社の行動指針や、当社がご提案できる商品・サービスおよびご提案の流れについてご説明のうえ、お客さまのご理解を得られてから、具体的なご相談を実施いたします。 お客さまの顕在的なニーズだけではなく、潜在的なニーズを把握するよう努め、これらを踏まえた商品やサービスをご提案します。 （２）適切な保険募集プロセスの確立 お客さまのご意向把握、比較推奨販売方針・重要事項のご説明などを適切に実施し、契約の締結または加入の適否を判断するために必要な情報をわかりやすく丁寧に説明します。 保険商品のご提案にあたっては、パンフレットやパソコン画面（保険手続きＮａｖｉ等）を活用し、わかりやすいご説明に努めます。 （３）お客さまの特性に応じた対応 ご高齢のお客さまに対しては、対応ルールを定め、複数回の丁寧なご説明の実施や、必要に応じてご親族に同席いただくなど、正しくご理解いただくように努めます。 障がいのあるお客さまに対しては、柔軟かつ丁寧な対応を行います。
方針４．お客さまの暮らしに寄り添い、ご契約後も末永くサポートします。［原則２、６に対応］
当社は、ご契約後の「アフターサービス」をしっかりやり続けることにこそ、保険代理店の存在価値があると考えます。したがって、ご契約後も、ご契約内容の適切な見直しや、もしもの時の事故対応のお手伝い、お客さまにとって有益な情報を提供し続けることにより、お客さまの暮らしに寄り添った、末永いサポートに努めます。
【主な取組み】 （１）お客さまの「暮らし」に寄り添ったアフターサービス お客さまご自身やご家族の環境変化等に伴い、適切な補償（保障）になっているかのご確認および見直しのご提案を行います。 お客さまが万一事故に遭われた際は、保険会社担当者と連携し、迅速な解決に向けた適切なアドバイスや保険金支払いに向けたサポートを行うなど、お客さまに寄り添った対応に努めます。 （２）大規模自然災害に備えたサービス・態勢整備 ご契約満期到来時や災害発生時などお客さまと連絡がとれない場合に、あらかじめ登録いただいたご家族などに連絡することで安否確認や契約手続き漏れを防止するサービスを提供します。 地震や台風など大規模自然災害が発生した際に、当社から被災地域のお客さまへ連絡し、被害状況の確認や保険金請求に向けたサポートを行います。お客さまへ連絡を行うなど、組織としてお客さまをサポートする仕組みを構築しています。
方針５．地域に根差した代理店として、社会貢献に取り組んでいきます。［原則７に対応］
当社は、保険という公共性の高い商品を扱う会社だからこそ、企業としての社会的責任を率先して果たすべきと考えます。保険商品の販売を中心としたサービスのご提供により、様々なステークホルダーの「安心・安全・健康」をサポートすることで社会貢献を果たすとともに、地域活動やボランティア活動を積極的に行い、地域に根差した代理店を目指します。
【主な取組み】 （１）お客さまの「暮らし」に寄り添ったアフターサービス お客さまご自身やご家族の環境変化等に伴い、適切な補償（保障）になっているかのご確認および見直しのご提案を行います。 お客さまが万一事故に遭われた際は、保険会社担当者と連携し、迅速な解決に向けた適切なアドバイスや保険金支払いに向けたサポートを行うなど、お客さまに寄り添った対応に努めます。 （２）大規模自然災害に備えたサービス・態勢整備 ご契約満期到来時や災害発生時などお客さまと連絡がとれない場合に、あらかじめ登録いただいたご家族などに連絡することで安否確認や契約手続き漏れを防止するサービスを提供します。 地震や台風など大規模自然災害が発生した際に、当社から被災地域のお客さまへ連絡し、被害状況の確認や保険金請求に向けたサポートを行います。お客さまへ連絡を行うなど、組織としてお客さまをサポートする仕組みを構築しています。
方針１.お客様の最善の利益を追求します［原則2に対応］
お客様一人ひとりの立場に立ち、最適な商品・サービスを提供します。
〈取組み〉
・お客さまのご意向の把握・確認及び情報提供を適正におこない、お客さまに最適な商品を提案します。
・お客さまへ最適なご提案を行うため定期的な商品研修を行い、専門的知識の向上に努めます。
取組み状況を測る指標〈ＫＰＩ〉
社内勉強会：月1回以上の実施 事故管理会議：週1回以上実施
方針2.利益相反の適切な管理［原則3に対応］
お客様の利益を損なうことのないよう、当社とお客様の利害が衝突する可能性がある場合は、その内容を開示し、適切に対応します。
〈取組み〉
・お客さまの利益が損なわれることのないようご契約を適切に管理し、ご意向の変更、商談内容等を適切に記録し保存します。
・定期的に代理店・募集人の自己点検を実施し、お客さまの最善の利益追求への取組み状況や利益相反発生の有無を確認し、適切に対処していきます。
取組み状況を測る指標〈ＫＰＩ〉
社内勉強会：月1回以上の実施 対応履歴の内容確認：月1回実施 代理店・募集人の自己点検：年1 回
方針3.重要情報の分かりやすい説明［原則5に対応］
商品・サービスの内容やリスク、手数料等の重要な情報は、誰にでも分かりやすく丁寧にご案内します。
〈取組み〉
・当該保険商品におけるパンフレット・契約概要・注意喚起情報等を用いて説明します。
取組み状況を測る指標〈ＫＰＩ〉
フォローアップチェックシートの確認：年1回以上
方針4.お客様の声を反映した改善［原則1.原則7に対応］
ご意見・ご要望を真摯に受け止め、業務改善・サービス向上に活かします。
〈取組み〉
・お客さまとの「対面」による募集を大切にします。ナビ画面や商品パンフレットの活用、ロードサービス案内や保険金がお支払い出来るケース、出来ないケースは事例を挙げて説明し、重要な情報を分かりやすく提供します。
・高齢者の方には、ご家族の同席他当社基本ルールを遵守します。
取組み状況を測る指標〈ＫＰＩ〉
お客さまの声受付、対面ナビ率向上 社内勉強会：月1回以上実施
方針5.従業員の専門性と倫理意識の向上［原則７に対応］
従業員の専門性と倫理意識の向上
継続的な研修・教育を通じて、お客様本位の姿勢を徹底します。
〈取組み〉
・年間研修計画書のスケジュールに沿って、コンプライアンス研修、品質向上研修、事故管理会議、社内勉強会と研修・会議を行います。
・年１回以上の経営者と社員の面談を行い、評価、課題を相互に共有し、さらなる動機づけを図ります。
取組み状況を測る指標〈ＫＰＩ〉
各研修会議：月1回実施
◆お客さま本位の業務運営方針について、具体的な取組み状況を測るものとして、KPIを設定しております。毎月進捗状況の確認を行い、年度単位でご報告いたします。また、常に「お客さま本位の業務運営」を行うために、今後も定期的に「業務運営方針」方針ならびに「KPI」の見直しを行います。
※略称について
ＫＰＩ(Key Perormance Indicator)：企業目標の達成度を評価するための重要業績評価指標のことです。
ＮＰＳ(Net Promoter Score)：他者への推奨意向を測る指標のことです。
【参考】本方針は、金融庁が公表する「顧客本位の業務運営に関する原則」を基に策定いたしました。「顧客本位の業務運営に関する原則」は金融庁ホームページをご参照ください。
＜表１：金融庁が公表する「顧客本位の業務運営に関する原則」と当社「お客さま本位の業務運営方針」との関係＞
原 則
原則１：顧客本位の業務運営に関する方針の策定・公表等
原則２：顧客の最善の利益の追求
原則３：利益相反の適切な管理
原則４：手数料等の明確化
原則５：重要な情報の分かりやすい提供
原則６：顧客にふさわしいサービスの提供
原則７：従業員に対する適切な動機付けの枠組み等
対応する方針
当該方針に係る取組状況を定期的に公表し、定期的に見直しを実施します
方針1
方針2
方針３
方針３
方針３/方針４
方針１/方針２/方針５
トータルセキュリティー株式会社は、これからも透明性の高い業務を心がけ、お客様に選ばれ続ける企業を目指します。
2025年06月15日
トータルセキュリティー株式会社
